Motivational factors and the hospitality industry – Cambridge 14 test 1 reading passage 3

Chủ đề về quản trị nhân sự (Human Resource Management) trong ngành dịch vụ, đặc biệt là khách sạn, là một chủ đề thường gặp trong IELTS Reading. Bài đọc “Motivational factors and the hospitality industry” – Cambridge 14 test 1 reading passage 3 đi sâu vào những thách thức và giải pháp để giữ chân nhân viên tài năng – một yếu tố sống còn quyết định sự thành công của ngành này.

Các bạn hãy cùng ECE English phân tích chi tiết toàn bộ bài đọc, câu hỏi, đáp án và các từ vựng “ăn điểm” để nắm chắc kiến thức và kỹ năng làm bài nhé!

Nội dung bài đọc: Motivational factors and the hospitality industry

A. A critical ingredient in the success of hotels is developing and maintaining superior performance from their employees. How is that accomplished? What Human Resource Management (HRM) practices should organizations invest in to acquire and retain great employees?

B. Some hotels aim to provide superior working conditions for their employees. The idea originated from workplaces – usually in the non-service sector – that emphasized fun and enjoyment as part of work-life balance. By contrast, the service sector, and more specifically hotels, has traditionally not extended these practices to address basic employee needs, such as good working conditions.

C. Pfeffer (1994) emphasizes that in order to succeed in a global business environment, organizations must make investment in Human Resource Management (HRM) to allow them to acquire employees who possess better skills and capabilities than their competitors. This investment will be to their competitive advantage. Despite this recognition of the importance of employee development, the hospitality industry has historically been dominated by underdeveloped HR practices (Lucas, 2002).

D. Lucas also points out that the substance of HRM practices does not appear to be designed to foster constructive relations with employees or to represent a managerial approach that enables developing and drawing out the full potential of people, even though employees may be broadly satisfied with many aspects of their work’ (Lucas, 2002). In addition, or maybe as a result, high employee turnover has been a recurring problem throughout the hospitality industry. Among the many cited reasons are low compensation, inadequate benefits, poor working conditions and compromised employee morale and attitudes (Maroudas et al., 2008).

E. Ng and Sorensen (2008) demonstrated that when managers provide recognition to employees, motivate employees to work together, and remove obstacles preventing effective performance, employees feel more obligated to stay with the company. This was succinctly summarized by Michel et al. (2013): ‘[P]roviding support to employees gives them the confidence to perform their jobs better and the motivation to stay with the organization.’ Hospitality organizations can therefore enhance employee motivation and retention through the development and improvement of their working conditions. These conditions are inherently linked to the working environment.

F. While it seems likely that employees’ reactions to their job characteristics could be affected by a predisposition to view their work environment negatively, no evidence exists to support this hypothesis (Spector et al., 2000). However, given the opportunity, many people will find something to complain about in relation to their workplace (Poulston, 2009). There is a strong link between the perceptions of employees and particular factors of their work environment that are separate from the work itself, including company policies, salary and vacations.

G. Such conditions are particularly troubling for the luxury hotel market, where high-quality service, requiring a sophisticated approach to HRM, is recognized as a critical source of competitive advantage (Maroudas et al., 2008). In a real sense, the services of hotel employees represent their industry (Schneider and Bowen, 1993). This representation has commonly been limited to guest experiences. This suggests that there has been a dichotomy between the guest environment provided in luxury hotels and the working conditions of their employees.

H. It is therefore essential for hotel management to develop HRM practices that enable them to inspire and retain competent employees. This requires an understanding of what motivates employees at different levels of management and different stages of their careers (Enz and Siguaw, 2000). This implies that it is beneficial for hotel managers to understand what practices are most favorable to increase employee satisfaction and retention.

I. Herzberg (1966) proposes that people have two major types of needs, the first being extrinsic motivation factors relating to the context in which work is performed, rather than the work itself. These include working conditions and job security. When these factors are unfavorable, job dissatisfaction may result. Significantly, though, just fulfilling these needs does not result in satisfaction, but only in the reduction of dissatisfaction (Maroudas et al., 2008).

J. Employees also have intrinsic motivation needs or motivators, which include such factors as achievement and recognition. Unlike extrinsic factors, motivator factors may ideally result in job satisfaction (Maroudas et al., 2008). Herzberg’s (1966) theory discusses the need for a ‘balance’ of these two types of needs.

K. The impact of fun as a motivating factor at work has also been explored. For example, Tews, Michel and Stafford (2013) conducted a study focusing on staff from a chain of themed restaurants in the United States. It was found that fun activities had a favorable impact on performance and manager support for fun had a favorable impact in reducing turnover. Their findings support the view that fun may indeed have a beneficial effect, but the framing of that fun must be carefully aligned with both organizational goals and employee characteristics. ‘Managers must learn how to achieve the delicate balance of allowing employees the freedom to enjoy themselves at work while simultaneously high levels of performance’ (Tews et al., 2013).

L. Deery (2008) has recommended several actions that can be adopted at the organizational level to retain good staff as well as assist in balancing work and family life. Those particularly appropriate to the hospitality industry include allowing adequate breaks during the working day, staff functions that involve families, and providing health and well-being opportunities.

Questions 27 – 31

Look at the following statements (Questions 27 – 31) and the list of researchers below.

Match each statement with the correct researcher, A – F.

Write the correct letter, A – F, in boxes 27 – 31 on your answer sheet.

NB  You may use any letter more than once.

27. Hotel managers need to know what would encourage good staff to remain.

28. The actions of managers may make staff feel they shouldn’t move to a different employer.

29. Little is done in the hospitality industry to help workers improve their skills.

30. Staff are less likely to change jobs if cooperation is encouraged.

31. Dissatisfaction with pay is not the only reason why hospitality workers change jobs.

List of Researchers

A. Pfeffer

B. Lucas

C. Maroudas et al.

D. Ng and Sorensen

E. Enz and Siguaw

F. Deery

Questions 32 – 35

Do the following statements agree with the claims of the writer in the Reading Passage?

Write:

YES if the statement agrees with the claims of the writer

NO if the statement contradicts the claims of the writer

NOT GIVEN if it is impossible to say what the writer thinks about this

32. One reason for high staff turnover in the hospitality industry is poor morale.

33. Research has shown that staff have a tendency to dislike their workplace.

34. An improvement in working conditions and job security makes staff satisfied with their jobs.

35. Staff should be allowed to choose when they take breaks during the working day.

Questions 36 – 40

Complete the summary below.

Choose ONE WORD ONLY from the passage for each answer.

Fun at work

Tews, Michel and Stafford carried out research on staff in an American chain of 36……………………… . They discovered that activities designed for staff to have fun improved their 37……………………… , and that management involvement led to lower staff 38………………………….. . They also found that the activities needed to fit with both the company’s 39………………………….. and the 40…………………………. of the staff. A balance was required between a degree of freedom and maintaining work standards.

Tóm tắt nội dung bài đọc

Bài đọc phân tích sâu về các yếu tố tạo động lực cho nhân viên trong ngành khách sạn, một ngành vốn có tỷ lệ nghỉ việc (turnover) rất cao.

• Vấn đề: Ngành khách sạn, dù nhận thức được tầm quan trọng của nhân viên giỏi, lại có lịch sử yếu kém trong việc quản trị nhân sự (HRM). Điều này dẫn đến các vấn đề cố hữu như lương thấp, phúc lợi không đủ, điều kiện làm việc kém và tinh thần nhân viên sa sút.
• Vai trò của quản lý: Sự hỗ trợ và công nhận từ quản lý có thể khiến nhân viên cảm thấy gắn bó và có nghĩa vụ ở lại với công ty hơn.
• Thuyết hai yếu tố của Herzberg: Bài viết giới thiệu thuyết về động lực, chia nhu cầu của con người thành hai loại: yếu tố bên ngoài (extrinsic) như lương, điều kiện làm việc (chỉ giúp giảm sự bất mãn) và yếu tố bên trong (intrinsic) như sự công nhận, thành tựu (mới thực sự tạo ra sự hài lòng).
• Các giải pháp đề xuất: Bài viết gợi ý một số giải pháp cụ thể như tạo niềm vui trong công việc (fun at work) một cách có định hướng, và các hành động thiết thực như cho phép nghỉ giải lao đầy đủ, tổ chức sự kiện cho gia đình nhân viên, và chăm sóc sức khỏe.

Tổng hợp từ vựng quan trọng trong bài đọc Motivational factors and the hospitality industry

Mời bạn tham khảo thêm một số bài mẫu IELTS Reading được ECE biên soạn và tổng hợp:

Fishbourne roman palace IELTS Reading

Grimm’s fairy tales IELTS Reading

Gợi ý đáp án bài đọc và giải thích chi tiết

Questions 27 – 31: Matching Researchers

• 27. → E (Enz and Siguaw)

Dẫn chứng (Đoạn H): “This requires an understanding of what motivates employees… to inspire and retain competent employees.” (Điều này đòi hỏi sự hiểu biết về những gì tạo động lực cho nhân viên… để truyền cảm hứng và giữ chân những nhân viên có năng lực).

Giải thích: Câu hỏi “cần biết điều gì để khuyến khích nhân viên giỏi ở lại” tương ứng trực tiếp với “hiểu được điều gì tạo động lực để giữ chân nhân viên”.

• 28. → D (Ng and Sorensen)

Dẫn chứng (Đoạn E): “…when managers provide recognition to employees, motivate employees… employees feel more obligated to stay with the company.” (…khi các nhà quản lý công nhận, động viên nhân viên… nhân viên cảm thấy có nghĩa vụ hơn phải ở lại với công ty).

Giải thích: “Hành động của quản lý” (công nhận, động viên) khiến nhân viên “cảm thấy không nên chuyển đi” (cảm thấy có nghĩa vụ ở lại).

• 29. → B (Lucas)

Dẫn chứng (Đoạn D): “Lucas also points out that the substance of HRM practices does not appear to be designed to… enabl[e] developing and drawing out the full potential of people…” (Lucas cũng chỉ ra rằng bản chất của các hoạt động HRM dường như không được thiết kế để… cho phép phát triển và khai thác hết tiềm năng của con người).

Giải thích: “Không được thiết kế để phát triển tiềm năng” đồng nghĩa với “ít được thực hiện để giúp nhân viên cải thiện kỹ năng”.

• 30. → D (Ng and Sorensen)

Dẫn chứng (Đoạn E): “…motivate employees to work together… employees feel more obligated to stay with the company.” (…động viên nhân viên làm việc cùng nhau… nhân viên cảm thấy có nghĩa vụ hơn phải ở lại với công ty).

Giải thích: “Khuyến khích hợp tác” (motivate to work together) làm nhân viên “ít có khả năng đổi việc hơn” (feel obligated to stay).

• 31. → C (Maroudas et al.)

Dẫn chứng (Đoạn D): “Among the many cited reasons are low compensation, inadequate benefits, poor working conditions and compromised employee morale and attitudes (Maroudas et al., 2008).” (Trong số nhiều lý do được trích dẫn có lương thấp, phúc lợi không đủ, điều kiện làm việc kém và tinh thần, thái độ của nhân viên bị sa sút).

Giải thích: Câu này chỉ ra rằng ngoài “lương thấp” (dissatisfaction with pay), còn có rất nhiều lý do khác.

Questions 32-35: YES / NO / NOT GIVEN

• 32. → YES

Dẫn chứng (Đoạn D): “Among the many cited reasons are… compromised employee morale…”

Giải thích: Bài viết liệt kê rõ ràng “tinh thần sa sút” (compromised employee morale) là một trong những lý do gây ra tỷ lệ nghỉ việc cao.

• 33. → NO

Dẫn chứng (Đoạn F): “…no evidence exists to support this hypothesis (Spector et al., 2000).”

Giải thích: Bài viết trực tiếp nói rằng “không có bằng chứng nào tồn tại để hỗ trợ giả thuyết này” (giả thuyết rằng nhân viên có xu hướng tiêu cực về nơi làm việc). Điều này trái ngược với khẳng định trong câu hỏi.

• 34. → NO

Dẫn chứng (Đoạn I): “…just fulfilling these needs does not result in satisfaction, but only in the reduction of dissatisfaction.”

Giải thích: Cải thiện điều kiện làm việc và an ninh công việc (yếu tố bên ngoài) chỉ giúp “giảm sự bất mãn”, chứ không “tạo ra sự hài lòng”. Khẳng định trong câu hỏi là sai.

• 35. → NOT GIVEN

Dẫn chứng (Đoạn L): “…allowing adequate breaks during the working day…”

Giải thích: Bài viết đề cập đến việc “cho phép nghỉ giải lao đầy đủ”, nhưng hoàn toàn không đề cập đến việc ai là người được quyền “chọn” thời điểm nghỉ. Thông tin này không có trong bài.

Questions 36-40: Summary Completion

• 36. → restaurants

Dẫn chứng (Đoạn K): “…a study focusing on staff from a chain of themed restaurants…”

• 37. → performance

Dẫn chứng (Đoạn K): “…fun activities had a favorable impact on performance…”

• 38. → turnover

Dẫn chứng (Đoạn K): “…manager support for fun had a favorable impact in reducing turnover.”

• 39. → goals

Dẫn chứng (Đoạn K): “…must be carefully aligned with both organizational goals…”

• 40. → characteristics

Dẫn chứng (Đoạn K): “…and employee characteristics.”

Kết luận

Bài đọc “Motivational factors and the hospitality industry” là một ví dụ điển hình về các chủ đề học thuật liên quan đến kinh doanh và quản trị trong IELTS. Bằng cách nắm vững các khái niệm chính như động lực bên trong/bên ngoài và các vấn đề thực tiễn của ngành, bạn không chỉ giải quyết được bài đọc này mà còn có thêm kiến thức nền tảng cho các chủ đề tương tự.

Chúc bạn học tốt và chinh phục band điểm IELTS mơ ước!

Đoàn Nương

Tôi là Đoàn Nương - Giám đốc trung tâm ngoại ngữ ECE. Tôi hiện đang là giảng viên của khoa ngôn ngữ các nước nói tiếng Anh - Trường Đại Học Quốc Gia Hà Nội. Tôi đã có 19 năm kinh nghiệm giảng dạy IELTS và 15 năm là giảng viên Đại Học. Tôi mong muốn đưa ECE trở thành trung tâm ngoại ngữ cho tất cả mọi người, mang tới cho học viên môi trường học tập tiếng Anh chuyên nghiệp và hiệu quả.